老哥工作地方的老闆有兩個小孩，
一個今年升小二、一個升小五，
老哥打電話來拜託我幫忙買「南一版」的二上、五上國語、數學的評量卷，
因為南投買不到...
其實這不是老哥第一次拜託了，
在升小五的那個小孩念小四時，
我就幫忙買過一次數學的評量卷了。
當時是拜託以前的同事幫忙買的，
同事幫我買，還幫我寄限掛到南投，
但因為一份評量卷才幾十塊錢，
所以同事也不跟我拿錢，使得我很不好意思，
這次想說，我自己上網看看好了，
別老是麻煩人家～
以上是事發的原因，
下面才是我要講的事發經過～
於是我到南一書局的網站，查詢購書指南，
它的網頁是這樣寫的～
看不清楚?沒關係，
它是這樣寫的：
「南一網目前尚未提供線上購物服務，讀者若需購買南一出版之產品，請洽
下列南一書局台南北門路門市或國小國中高中各學程發行部。」
OK~
沒有提供線上購物，雖說有點落伍，但也還好，
下面也有提供相關單位的聯絡電話和 e-mail 等，
所以我還是有管道可以連繫。
一般在上班時間，小豬不喜歡講私人電話，
於是我寫了 e-mail 給國小發行部。
因為是網頁寫著「請洽...門市或國小國中高中各學程發行部」的，
我應該沒搞錯單位吧!
以下是我的信件內容：
「您好
我想請問貴公司有無出版
二上、五上的國語、數學評量卷
供小朋友自我練習用的~
如有，請問該如何購買?
因為在外面書局不易購得~」
附帶說明一下，為什麼會特別強調是「供小朋友自我練習用的」，
因為本身也是待教科書出版業，
所以知道評量卷的包裝有分為回裝跟本裝。
回裝是指一回一回分開裝，比如第一回 45 張裝一落；第二回 45 張裝一落；...
這個是提供給學校老師考試用的，45 張是抓目前的一個班的學生數。
這樣假設老師今天要考第一回，
那他只要搬第一回的那一落，發下去給學生考試即可，方便老師使用。
那什麼是本裝呢?
他的裝訂方式是把第一回、第二回、...、最後一回等裝成一本，
主要是提供學生自我練習用，
自己可以買一本，今天考第一回、明天考第二回、...。
一般就我所知，國、高中以上好像幾乎沒有在出本裝的評量卷了，
全都是出版 for 學校老師團購的評量卷，
可能到了國、高中，考試已經一堆了，
不再需要回家自己考這樣的方式吧!!!
純粹我自己猜測的～
結果我得到南一的國小發行部這樣的回覆：
「您好:
若買98上的參考書.煩請您撥 南一書局門市 劃撥專線06-2221215洽詢
謝謝您~~~
南一書局 國小發行部 敬上
2010.07.14」
我敢發誓，我沒有修改它任何一個字!!!
坦白說，
看到信的那剎那，我真的很生氣，
這什麼回覆啊???
第1，我問的是評量卷，他回答我參考書。
第2，網頁明明說要購書可以找以下的這些單位，為什麼現在又要我找門市?
第3，至少我有問有沒有出版吧?連回答「有」或「沒有」都沒有~~~
這是哪門子的回覆啊!!!
他不回我不氣，他一回，卻回得我滿肚子火!!!
老娘真的很火大，立刻又寫了回去：
「發行部的先生、小姐
請您將信件看仔細~~~
我要買的是~~~評量卷~~~
打從頭到尾沒有寫到"參考書"三個字!!!
請問你為什麼會認為我要買的是參考書???
這就是貴公司處理客戶問題的方式嗎?
簡單一封 mail 丟給客戶算是有回應了
然後把問題轉到別的部門去就好!!!」
不過今天我不知道是吃到什麼炸藥，
儘管已經很不客氣的回了回去，但還是無法紓解心情的不爽，
於是我又上南 e 網找找看有無其他的 e-mail ，
心裡還想著，最好給我找到它們董事長的 e-mail ，
可惜......沒有~~~
但是卻找到了它們的客戶服務中心~
於是我又寫了一封信過去，
並且附上擷取自南 e 網的購書指南頁面（就是上面那張圖）及我與其國小發行部的往返信件。
「您好
我是欲購買貴公司評量卷的客戶
因為在外面的書局較少看到評量卷的鋪貨
於是上網查詢如何購買
貴公司的網站明文寫著
「南一網目前尚未提供線上購物服務，讀者若需購買南一出版之產品，請洽
下列南一書局台南北門路門市或國小國中高中各學程發行部。」
以下信件是我洽詢貴公司國小發行部的回覆～
坦白說，我很不滿意
因為處理人員並沒有針對我的問題處理
(1)我問的是評量卷，他回的是---要買參考書請洽......
(2)我問有沒有出版，處理人員也沒有回答我有或沒有
其實他的心態很簡單，我都可以想得到
他只是回應了事，客戶端有回應了，不能說他沒在工作
只是這樣的回應算是有處理到事情嗎？
只是把問題丟到別的部門去而已！！！不是嗎？
沒有解決問題，把問題丟給公司的別的部門
別的部門還是得重新處理一次問題
重點是還讓客戶端觀感不好！
這不是得不償失嗎？
我很雞婆，所以寫來這封信，
貴公司回應也罷，不回應也罷，
我只是單純想要提醒貴公司應該要加強對於服務人員的服務態度訓練
業務人員在學校極盡所能的服務老師、鞠躬哈腰，
終於搶得版本
為的不就是後頭的這些輔助教材市場嗎？
可是這些後勤的服務人員卻以如此敷衍的態度處理事情
真是枉費前線業務人員的辛苦！」
其實最後一段有點是自己從事這個行業的感慨，
從業務到編輯，我們對於服務學校老師無不是無所不用的貼心至極，
只要是老師的需求，我們必須無比重視，
求的就是希望爭取學校老師選用我們的版本。
選得版本的意義之於出版社，
倒不是那些課本真的可以賺多少錢，其實更多都是賠的。
那為什麼還要搶???
因為寄望的是，
只要學校選用，學生就會到外面買相對應版本的輔助教材，
這才真的是賺錢的空間。
但是我現在遇到的卻是，
對於這個賺錢的空間，人家的態度是如此的敷衍?如此的不重視?
我不能理解。
幾個小時後，我先得到南一客戶服務中心的回信：
「親愛的家長：
您好，首先感謝您使用本公司的產品。
經查您所詢問的參考書——99年版的二上、五上國語及數學評量卷尚未出版，預計7月20日之後您在各大書店就可買到。
我們的國小發行部誤解了您的需求，以為您要購書，所以請您直接與門市聯絡，而沒有針對您的問題進一步的回覆，造成您的困擾，深感抱歉，將請其改進。
謝謝您的建議，也希望他日您有機會不吝提供任何意見給我們。」
又是一個令我不能滿意的信件!!!
第1，他試圖告訴我，他們所謂的「參考書」是指所有的參考書籍都叫參考書，
意思是---它們的「國小發行部」回我說「若買 98 上的參考書...」的用詞是沒有錯的，
其實是我誤解了!
再扯嘛~~~我看你還能怎麼扯!!!
好吧!!!
就算真的在這家公司，「參考書」泛指所有參考書籍好了，
你何以認為每個家長都曉得這個分野???
你們怎麼可以用這麼專業的用詞與一般家長對話???
第2，他說它們的國小發行部誤解了我的需求，以為我要購書，所以才請我與門市連絡。
奇怪了?
網頁上白紙黑字寫著「如有購書需求，可以與發行部聯絡」，
我是要買書沒錯，它並沒有誤解!!!
但為什麼我要買書，我還得再跟門市聯繫???
那這樣，網頁就不要打一堆發行部的聯絡方式啦!!!
只要秀一隻門市電話不就得了，幹嘛寫這麼多~~~
我真的覺得，這個客服中心只是在硬凹，
硬凹它們的回覆沒有問題。
況且，如果這個書要到 7/20 才能完成鋪貨，
是不是早先的國小發行部也應了解並告知我!!!
說穿了，兩個部門都一樣，推諉!!!
沒有一個願意真正了解客戶的問題，協助客戶解決問題。
收到客戶的信件，想都沒有想，
我猜應該是連查詢自家有沒有出版這本書都沒有就「制式」的回覆了!
不然 7/20 才上市的書，國小發行部回應客人時連提都不用提???!!!
但我累了，對於這樣的應對，我想我也不用再雞婆了~~~
但又妙了，再更晚一些，我又收到來自「國小發行部」的回信了!!!
（上述這個 7/20 出版的這一封是「南一書局客戶服務中心」回的，不是「國小發行部」!!!）
「陳小姐 您好:
非常抱歉.造成您的困擾.敝公司定會改進，
或煩請留下您的聯絡電話(或所在鄉鎮縣市).方便為您介紹就近的經銷商以利購買.
謝謝您~
南一書局 國小發行部
99.07.14 」
這是我認為回覆的最像樣的一封，
先表達歉意，並且承諾改進，
坦白說，這雖然是官腔，但卻是不得不說的官腔，
先安撫客戶，反正改不改客戶也不曉得啊!
但起碼讓客戶感受到重視了!!!
且要求聯絡電話，表示它們會主動聯繫，告知所需的資訊。
不過妙就妙在，
這個書不是還沒出版嗎???
怎麼你國小發行部還不知道嗎???
從這封信我又知道，
該公司的這兩個部門（「客戶服務中心」與「國小發行部」）根本沒有做橫向的溝通。
怪了!!!
要是我是客戶服務中心的人，
收到這樣的抱怨信來抱怨國小發行部的處事方式，
我不用先跟國小發行部了解一下事情始末嗎?
而且從頭到尾，沒有一個人願意釐清所有環節，
客戶的問題是什麼?詢書?購書?
我們有出版這類的書嗎?
如有，已經出版了嗎?
客戶在哪哩，可以請他到哪邊購買?
客服中心查了書，但卻沒有做橫向的了解，還硬凹它們沒錯；
國小發行部認錯，卻沒有針對客戶要的書籍先行了解，明明還沒出版，要建議我去哪裡買???
坦白說，這件事情真的讓我覺得很誇張，
為什麼應對了兩個部門，
兩個部門都沒有存在一個「真正」想做事，也「真正」在做事的人???
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